Foundever, compañía global de contact center y experiencia de cliente en el mundo, ha puesto el foco en la relevancia de la innovación para el sector turístico durante la última edición de FITURTECHY 2025. Durante la ponencia “La lámpara de las experiencias: el match perfecto entre la IA y el cliente”, las expertas de Foundever Rebecca Jonsson, VP of AI Product, y Tina Paton, SVP EMEA Account Management, exploraron los retos y las oportunidades que la inteligencia artificial ofrece al turismo del futuro.
Tina Paton y Rebecca Jonsson pusieron de manifiesto las múltiples ventajas de la inteligencia artificial para los viajeros. “Gracias a esta tecnología, que avanza a una velocidad imparable, estamos presenciando una mejora exponencial en la forma de atender a los turistas, facilitar cambios en tiempo real y recopilar datos valiosos para personalizar los servicios. La IA tiene el potencial de convertir la organización de un viaje en una experiencia virtual, desde la posibilidad de previsualizar destinos hasta la creación de itinerarios personalizados”, señalaron. Ambas concluyeron que “el agente de viajes trabajará de manera más colaborativa y eficiente con la IA, lo que redundará en una experiencia superior para el viajero”.
En cuanto a los desafíos que plantea la adopción de IA generativa en el sector turístico, las expertas coincidieron en la importancia de salvaguardar la privacidad de los datos de los viajeros y garantizar la transparencia en su uso. “Es crucial emplear la tecnología de manera ética y responsable”, afirmaron. Asimismo, destacaron los límites de la IA: “aunque estas herramientas son increíblemente creativas, carecen del conocimiento del mundo real. Al usarlas como guías de viaje, puede que sus sugerencias no siempre se basen en hechos verificables, por lo que es esencial contar con el factor humano. Un agente formado debe ser quien valide la información y brinde seguridad al viajero”, explicó Rebecca Jonsson.
Otro de los retos clave mencionados por las expertas es la necesidad de modernizar los sistemas y plataformas digitales del sector turístico. “La IA es una puerta abierta al progreso, pero para aprovechar su máximo potencial, las webs y sistemas de aerolíneas, hoteleras y empresas de ocio deben ser compatibles con estas herramientas y permitir una integración eficiente”, comentó Jonsson. Además, advirtió sobre los sesgos inherentes a la IA: “la tecnología tiende a recomendar lo más común, lo que puede reforzar el turismo de masas y dejar de lado destinos, rutas y servicios auténticos y poco conocidos. El reto es lograr que la IA impulse propuestas menos transitadas, explorando lugares genuinos que no estén saturados de turistas”.
La IA como herramienta de capacitación para los profesionales.
En un contexto de transformación digital acelerada, Tina Paton subrayó que la IA no debe verse como un sustituto de los profesionales, sino como un aliado que potencia su capacidad. “La IA se convierte en un compañero de trabajo que mejora la eficiencia y permite a los agentes ofrecer un servicio más personalizado y eficaz”, destacó. Como ejemplo, Paton compartió la experiencia de Foundever con su sistema de capacitación basado en IA, AI Trainer, utilizado para formar y actualizar a sus agentes. “La compañía ha apostado firmemente por tecnologías innovadoras para optimizar procesos y, a través de la implementación de AI Trainer, hemos mejorado la productividad y los resultados en la experiencia del cliente. Los agentes han valorado la herramienta con un 10, lo que nos ha motivado a expandir su uso con resultados excepcionales”, concluyó Paton.
Con esta presentación, Foundever reafirma su liderazgo en la incorporación de tecnologías avanzadas, mostrando cómo la IA no solo transforma la experiencia del cliente, sino también la capacitación y la eficiencia operativa del sector turístico.
Para más información sobre cómo la IA está transformando el sector turístico, consulta nuestra guía sobre turismo en este enlace.
Foundever y el Instituto Tecnológico Hotelero, una alianza en beneficio de los viajeros
Como parte de la estrategia de Foundever España por aportar valor a las empresas del sector turístico, la compañía ha firmado un acuerdo de colaboración con el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) durante FITURTECHY 2025. Este acuerdo, diseñado para impulsar la transformación digital en el sector y mejorar la experiencia de los viajeros, supone una oportunidad única para aunar el conocimiento del mercado de Foundever con la experiencia del ITH en innovación tecnológica.
En palabras de Gema Marín, VP Operation & Country Leader de Foundever en España, esta alianza supone “un paso adelante en la transformación de la atención a los clientes que ofrecen las compañías del sector turístico. En Foundever conocemos a fondo el sector, de modo que contamos con el bagaje necesario para ofrecer una atención excelente, basada en la personalización y la cercanía con el usuario, pero sobre todo en la agilidad, apoyándonos en las nuevas tecnologías, y en la resolución de sus dudas o inconvenientes”.
En la misma línea, Álvaro Carrillo de Albornoz, director general del ITH, destacó que “Foundever encaja a la perfección con nuestra filosofía de constante innovación y apuesta por tecnologías punteras para impulsar el progreso. Juntos avanzaremos en el desarrollo de nuevas herramientas digitales para mejorar la experiencia de los viajeros”.
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