Desde marzo de 2020, ante la eclosión del coronavirus, los pasajeros aéreos se han visto inmersos en procesos de reclamación para intentar obtener la devolución del importe pagado por sus vuelos cancelados por la COVID-19.
Ante el caos provocado por la pandemia, aerolíneas y agencias de viajes tuvieron que comunicar la cancelación de la noche a la mañana de miles de vuelos. Mientras tanto los consumidores exigen respuestas y pocos las encuentran. Muchos de los que hayan contratado el vuelo con agencia de viajes, habrán visto como aerolíneas y agencias de viaje se “pasan la pelota” unos a otros.
Según Reclamación de Vuelos, que ha recibido más de 50.000 consultas durante todo este período, informa de que este tipo de reclamaciones se pueden clasificar en dos grandes grupos: Reclamaciones por vuelos donde está implicada una agencia de viajes y una aerolínea o donde la contratación se realiza directamente con aerolínea.
Para los expertos de la plataforma, “debemos reclamar el dinero al responsable principal de la incidencia del vuelo que varía en función de múltiples factores: momento de la contratación, tipo de incidencia, tiempo transcurrido desde la compra y el canal utilizado, seguros aplicados…
Como norma general la responsable suele ser la aerolínea porque se le contrata directamente en su web o mediante un portal intermediario que comisiona.
Incluso en los casos que se contrata con agencia de viajes, la aerolínea es la que opera el vuelo y la agencia no puede tomar una decisión sobre la cancelación del vuelo. La operativa depende de la aerolínea y la mayoría de las veces, es quien tiene ya en su poder el dinero abonado por el cliente y debe devolverlo.
“No obstante, el cliente debe saber que la agencia no es un mero intermediario a pesar de que sea su defensa más utilizada. En muchas ocasiones la responsable del reembolso y la comunicación con el cliente depende de la agencia de viajes que debe velar por el bien del consumidor, llegando incluso a asumir un reembolso de un viaje ofertado”, explican desde la plataforma.
Para entender la problemática ponen como ejemplo un caso ya resuelto desde www.reclamaciondevuelos.com
El caso de A.V.M: un vuelo contratado con una agencia de viajes
La agencia de viajes informa de la cancelación del vuelo a A.V.M, la aerolínea explica que el reembolso lo tiene que hacer la agencia de viajes y ésta le dice lo contrario. ¿A quién debe reclamar A.V.M?
A.V.M. contrató un plan de vuelo para viajar de Madrid a Honolulu (Hawái) en agosto de 2020 con Delta Airlines. La reserva fue formalizada a través de BudgetAir, la cual informó de la cancelación a A.V.M. Ante esta situación, la aerolínea y la agencia de viajes no asumieron su responsabilidad, por lo que A.V.M se vio obligado a contactar con Reclamación de Vuelos.
En el proceso de reclamación, Delta Airlines alegó que era BudgetAir quien debía devolver el dinero del vuelo cancelado, sin embargo, el juez, tras la acción de Reclamación de Vuelos, finalmente ha condenado a la aerolínea al reembolso del billete al completo.
Ekaitz Bacelo, CEO de la plataforma, explica que en este caso, “tanto agencias de viajes como aerolíneas se pasan la responsabilidad de unas a otras, haciendo que los derechos de los pasajeros sean vulnerados y solo un juez imparcial, tras estudiar los hechos y con los medios a su alcance, puede dictar sentencia con las pruebas pertinentes que aportan unos y otros”.
Y es que según apuntan desde la plataforma, “¿Qué hubiera sucedido si la aerolínea hubiera hecho el reembolso a la agencia de viajes pero esta no hubiera avisado al pasajero o se niega a abonar el importe? ¿y si la agencia hubiera sido informada de la cancelación pero no hubiera informado al cliente? ¿De quién es el deber informar? ¿Tienen siempre las agencias de viaje los datos de contacto de todos los pasajeros para hacerlo?
“Existen multitud de escenarios que deben ser evaluados por expertos en derecho de transporte. Debemos tener en cuenta que en los últimos meses, muchas aerolíneas han realizado los reembolsos de los billetes de avión cancelados a las agencias de viajes intermediarias, y éstas no avisan al pasajero de la disponibilidad del dinero para su devolución. El pasajero no puede saberlo porque no tiene manera de probarlo. Una vez más, es un juez quien tiene los medios para saberlo. Si hubiera sido este el caso de Delta y BudgetAir, hubiera tenido que devolver el importe del vuelo la agencia de viajes”, añade Ekaitz Bacelo.
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