El sector hotelero y la restauración han sufrido cambios drásticos en los últimos meses. Con la pandemia, las restricciones de movilidad y las limitaciones de aforo en los espacios han afectado directamente al turismo, dejando un escenario completamente distinto en el que la digitalización ha cobrado protagonismo.
Según Sergi Ramo, CEO de groWZ Consultants y experto en venta híbrida, esta digitalización se ha visto reforzada y acelerada gracias a nuevas tendencias que han llegado para quedarse. “En el ámbito de la restauración, por ejemplo, encontramos que la comida para llevar (take away) y el reparto a domicilio (delivery) están en auge. Todos estos cambios han hecho saltar por los aires en muy poco tiempo el concepto de la hostelería tal y como se conocía hasta el estallido de la COVID-19”, considera el experto.
La visión histórica y tradicional del turismo y la restauración ha cambiado para siempre. Los consumidores buscan mejores experiencias y son más exigentes con la carta a la hora de consumir. Según Ramo, “el nuevo cliente es más exigente, saldrá menos, pero será especial cuando lo haga, por lo que preferirá que las experiencias sean más memorables.”
En este sentido, un estudio de El Tenedor concluyó que el 83% de los consumidores afirman sentirse cómodos y seguros yendo a un restaurante actualmente y el 88% de los comensales ha cambiado sus hábitos a la hora de salir a comer o cenar fuera de casa. Es importante, por lo tanto, ofrecer y proporcionar confianza al cliente.
Según este mismo informe, el 43 % de los consumidores intenta reservar más en terrazas para disfrutar de una experiencia al aire libre más cómoda y segura. El 42 % adelanta la hora de la cena, para evitar aglomeraciones. El 35 % de los clientes reserva más de forma online y el 31 % con más antelación.
Un mercado cambiante
La pandemia ha cambiado numerosas costumbres y experiencias y lo que se espera de ellas, pero también ha exigido cambiar a los players del sector. “El delivery era un mercado copado por el fast food, ahora está plagado de propuestas de chefs y restaurantes tanto clásicos como modernos”, opina Ramo.
La comida a domicilio es una tendencia por la que apuesta un gran número de hosteleros, cada vez de forma más creciente. Por otro lado, aquellos restaurantes que no ofrecen delivery, apuestan por el take away, de esta manera, se solventan los retos a los que el sector tiene que hacer frente ante la demanda del consumidor. Se amplían los radios de reparto, se ofrecen recetas con más plazo de caducidad o se abren locales dedicados específicamente a la producción de comida a domicilio.
Es preciso, de esta manera, que el mercado reconozca estos nuevos hábitos y tendencias para encarar el nuevo planteamiento del sector turístico.
La vuelta de los viajes seguros y la digitalización
En este escenario de “vuelta a la normalidad” las ganas de viajar no han disminuido. Sergi Ramo asegura que “la gente tiene ganas de viajar, cerca o lejos, por lo que van a ser necesarios los agentes de viajes y los consultores. Los viajeros buscan que las experiencias sean gratificantes y un gran viaje que sirva como desahogo tras el confinamiento, por lo que se requiere a estos profesionales de la industria”.
Sin embargo, las experiencias y los viajes deben ser más seguros que nunca, por lo que la bioseguridad será un elemento decisivo. En este contexto, 2 de cada 3 viajeros se aseguran de buscar un hotel que cumpla con las medidas de prevención contra la COVID-19, lo que puede influir más en su decisión de reserva que el precio del hotel.
Por otro lado, con el objetivo de garantizar la seguridad de los espacios, muchos players del sector hotelero apuestan por el “high tech, low touch”, es decir, una experiencia digitalizada y cada vez con menor contacto.
Precisamente, Amadeus, empresa proveedora de soluciones tecnológicas para la industria de los viajes, afirma que 4 de cada 5 viajeros creen que la tecnología ha aumentado su confianza para viajar.
Además, en los últimos años las principales marcas hoteleras continúan ofreciendo otro tipo de factores como commodity. Es el caso de la sostenibilidad, una tendencia que ha dejado de plantearse a medio plazo y que ha pasado a ser un elemento que puede ser decisivo a la hora de viajar.
“Hoteles y restaurantes se comprometen cada vez más a reducir el consumo de agua, las emisiones de carbono y los residuos, al mismo tiempo que persiguen certificaciones LEED para sus edificios sostenibles, implementan fuentes de energía renovables y promueven alimentos de origen local para dar un valor añadido a su espacio y entorno, algo que valora muy positivamente el viajero y el nuevo cliente.” opina Ramo.
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