¿Qué quieren los viajeros para 2021?

Booking.com ofrece a la industria los datos que necesita para atraer a los clientes del mañana e impulsar las experiencias que quieren tener en el nuevo futuro de los viajes

A partir de la publicación de su estudio anual sobre predicciones de viaje (Travel Predictions) y con sus casi 25 años de experiencia en el sector, Booking.com —una de las plataformas de viaje más grandes del mundo y líder en tecnología digital— comparte datos sobre los que la industria de los viajes puede actuar para ofrecer una mejor experiencia a los clientes en 2021 y más allá, en sus esfuerzos por ayudar a sus colaboradores a retomar la actividad.

El 67% de los viajeros españoles afirma que elegirá un alojamiento basándose en criterios más estrictos que antes. Por eso, Booking.com está trabajando para ofrecer el apoyo y la tecnología necesarios para asegurarse de que los alojamientos colaboradores estén listos para cumplir y superar las expectativas de los viajeros ofreciendo transparencia, tranquilidad y un viaje más personalizado, a medida que vaya siendo posible descubrir el mundo de nuevo.

Transparencia ante todo

Los clientes quieren una relación calidad-precio aún mejor, por lo que la transparencia en las políticas de cancelación, los pagos, los reembolsos y la flexibilidad (ya en alza en 2020) serán todavía más importantes. El 78% de los viajeros españoles cree que las plataformas de reservas tienen que aumentar su transparencia en lo que se refiere a políticas de cancelación, procesos de reembolso y seguros de viaje, entre otros. Hace tiempo que Booking.com quiere destacar de manera clara las opciones con condiciones de cancelación gratis o flexibles en los alojamientos que han decidido ofrecerlas, algo que ha cobrado aún más importancia con el inicio de la recuperación. Más allá de las plataformas de viaje online, el 82 % de los viajeros españoles opinan que las aerolíneas tendrán que ofrecer billetes con más flexibilidad, por encima del 74 % de la media global.

Un 53% y un 34% de los viajeros españoles consideran imprescindible para sus futuras estancias, respectivamente, poder cancelar sin cargos y tener la flexibilidad de cambiar las fechas, algo que los proveedores de alojamiento pueden tener en cuenta para pasar a la acción y adaptarse rápidamente a la demanda de los consumidores. Para asegurarse de que los colaboradores estén en la mejor posición posible en lo que respecta a los precios, la disponibilidad y la flexibilidad, Booking.com ha presentado una herramienta que permite a los colaboradores implementar condiciones flexibles con solo unos clics para conseguir nuevas reservas. Además, la empresa ha elaborado guías para la recuperación y de precios para que dispongan de información clave y recursos en un formato fácil de usar.

La tranquilidad es una prioridad

Más de la mitad de los viajeros (el 51%) desean hacer un viaje de relax en 2021, el 44% en el caso de los viajeros españoles. De hecho, el uso de la recomendación "relax" en Booking.com ha aumentado un 33% desde que empezó la pandemia**, pero ¿qué aspectos son clave para que los clientes puedan relajarse? No hay sorpresas en este aspecto. La salud y la higiene ocupan los puestos más altos de la lista de preocupaciones de los viajeros: un 84 % de los viajeros españoles afirma que tomará más precauciones cuando viaje en un futuro. Booking.com incluso ha observado que el uso de algunas palabras como "limpio" e "higiene" ha aumentado en un 60% desde el inicio de la pandemia de COVID-19***. Aun así, no puede subestimarse la importancia que tiene que las medidas de seguridad sean claras para la tranquilidad de los clientes.

A principios de año, Booking.com efectuó mejoras importantes en productos para que fuera más fácil para los alojamientos mostrar sus medidas de precaución por la COVID-19 a los viajeros que buscaran más transparencia en este sentido. Además, la empresa ofreció recursos online para ayudar a los colaboradores a manejar las normativas de salud y seguridad y las preferencias de los viajeros. Más de 14 millones de opciones de alojamiento de la plataforma de Booking.com han implementado medidas de salud y seguridad, y muchos colaboradores ya se preparan para recibir el 78 % de los viajeros españoles que afirma que optará por reservar un alojamiento concreto si está claro qué medidas de higiene y salud ha puesto en marcha. Algunas de estas medidas, como ofrecer productos antibacterianos o desinfectantes durante la estancia, son sencillas pero poderosas: un 80 % de los viajeros españoles afirma que sería más probable que reservara un alojamiento que ofreciera estos productos. También se ha visto que los clientes se han abierto a adoptar las interacciones automatizadas, como el check-in online, que un 56 % de los viajeros españoles está dispuesto a usar antes que interactuar con una persona.

No todo vale para todos

Aunque la transparencia y la tranquilidad son dos pilares de la demanda de los viajeros que seguirán siendo prioridades importantes para todos, las preferencias de los viajeros siguen siendo totalmente personales, por lo que en el futuro de los viajes no todo vale para todos. Buen ejemplo de ello son los tipos de alojamiento que eligen los viajeros: los datos de la encuesta de Booking.com revelan que un 34 % de los viajeros españoles probablemente evitaría alojarse en un hotel, pero un número similar de viajeros, un 31 %, afirma que evitaría alojarse en una casa o apartamento vacacional. Aunque la pandemia ha acelerado la tendencia entre los viajeros de escoger alojamientos alternativos (representan el 40% de las reservas nuevas del segundo trimestre), y es una tendencia que se cree que continuará en 2021, seguirá habiendo viajeros que optarán por los tradicionales hoteles. Así pues, todo el sector tiene la oportunidad de ofrecer una experiencia increíble a los clientes.

Las preferencias personales tienen más importancia que nunca y Booking.com está innovando para facilitar a los clientes que encuentren lo que quieren (sea lo que sea) con una experiencia de búsqueda mejorada. Esto incluye filtros para los clientes que quieran alojamientos privados y enteros tipo casa y alojamientos que han puesto en marcha medidas de salud y seguridad. Además, se han introducido opciones de búsqueda por tema (como "playa" o "senderismo") y de destinos cercanos, para que emerjan opciones más apropiadas o joyas desconocidas, tanto para que los clientes las descubran como para que los colaboradores tengan más visibilidad y puedan atraer a los viajeros que buscan lo que ellos tienen.

El siguiente paso

"Sabemos que viajar es básico para las vidas de las personas y que volveremos a hacerlo a pesar de estos tiempos complicados. En la encuesta hemos visto que el 77% de los viajeros españoles afirma que tomarán más precauciones cuando viajen, pero no dejarán de viajar", comenta Arjan Dijk, Senior Vice President y Chief Marketing Officer de Booking.com. "En Booking.com, estamos haciendo todo lo que podemos para apoyar a los propietarios de alojamiento. Trabajamos sin parar para asegurarnos de que nuestros colaboradores cuentan con las herramientas, tecnología y apoyo que necesitan para captar la demanda y ofrecer el mejor servicio para llenar sus habitaciones, a medida que empieza a ser posible descubrir el mundo de nuevo".