Reducir costes, mejorar la eficacia y generar valor son las preocupaciones habituales de organizaciones de todo tipo y tamaño en los sectores público y privado en España. En los últimos años, innovaciones como el cloud computing y la Inteligencia Artificial (IA) han sido fundamentales para ayudar a las empresas a mejorar sus productos y servicios, así como para a optimizar la eficacia.
En abril de 2018, la Comisión Europea adoptó su primera estrategia de IA, centrada en aumentar la inversión, incrementar los datos disponibles, fomentar el talento y garantizar la confianza. Sin embargo, un estudio elaborado por EY para Microsoft recientemente sugiere que el Sector Público en España se encuentra aún muy lejos del máximo aprovechamiento de este tipo de tecnologías.
No se trata de un problema de falta de interés: para el 80% de las organizaciones españolas encuestadas la inteligencia artificial es una prioridad digital, aunque su uso todavía se encuentra en la fase inicial ya que sólo el 33% de las mismas han adoptado una solución de IA.
Jesús Galindo, director de Sector Público de Microsoft en España, ha manifestado: “En España las organizaciones del Sector Público avanzan lentamente a la hora de alcanzar un punto en el que el uso de Inteligencia Artificial comience a arrojar resultados tangibles. Los factores son múltiples, tal y como pone de manifiesto el estudio, pero de lo que no cabe duda es de que ahora es más necesario que nunca que las administraciones pisen el acelerador en el aprovechamiento de la IA para dar respuesta a los retos a los que se enfrenta.”
Para Manuel Márquez, Socio responsable de Consultoría para el Sector Público, “el sector público está comenzando a descubrir, a partir de proyectos piloto, las ventajas que esta tecnología puede aportarles tanto a sus procesos internos como a los ciudadanos y empresas. La aplicación de la IA en el Administración va a suponer una importante revolución, pero es imprescindible que cada administración defina su propia hoja de ruta en función de su nivel de madurez digital actual. Es el momento de pasar de los pilotos a los grandes proyectos de transformación”.
La nueva realidad marcada por la pandemia
En un momento en el que el trabajo colectivo cobra máxima relevancia para mitigar los efectos de la pandemia, usar la IA correctamente resulta más importante que nunca para el Sector Público. Entre los principales retos se encuentran la necesidad de mantener plenamente operativos los servicios básicos, a pesar de las medidas de seguridad vigentes, como es el caso del distanciamiento social. Del mismo modo, la nueva realidad del teletrabajo también supone la necesidad de una adaptación para muchos funcionarios y ciudadanos de a pie.
Por ejemplo, recientemente la Consejería de Empleo, Formación y Trabajo Autónomo de la Junta de Andalucía ha desplegado una solución de Inteligencia Artificial para ayudar a miles de autónomos que demandaban subsidios de emergencia. Desarrollada en dos semanas, esta solución disminuyó el tiempo de resolución de las ayudas en dos meses para 150.000 solicitantes y liberó considerablemente a 20.000 empleados, permitiéndoles así aportar mayor valor en su misión de ayuda a más ciudadanos.
Aunque cada una de las ramas del Sector Público se enfrentará a sus propios retos en función de la escala de sus operaciones y de los servicios que preste, hay algunos principios universales aplicables a todas ellas.
La necesidad de dar prioridad a la IA en los niveles más altos de liderazgo
El estudio de Microsoft demuestra que las organizaciones de más éxito cuentan con responsables que se involucran activamente en la planificación, despliegue y valoración de iniciativas de IA. Esto se debe al hecho de que aprovechar todo el potencial de la IA exige un compromiso que no se limita a trabajar mejor, sino a trabajar de otra manera.
Efectivamente, la IA ofrece a las organizaciones la oportunidad de beneficiarse de procesos operativos mejorados, ya que las herramientas con componentes de Inteligencia Artificial pueden ayudar a gestionar tareas sencillas o repetitivas. No obstante, el principal valor se deriva del uso de ésta para innovar y reforzar servicios y experiencias clave, y cuando se destina a apoyar a las personas y no a sustituirlas.
Por ejemplo, dentro del ámbito de la modernización de la justicia en España, con el fin de estar a la vanguardia de las nuevas tecnologías, en particular de la IA, el Colegio de Registradores creó hace dos años un comité de innovación cuyo objetivo es analizar las tecnologías emergentes del mercado y cómo estas se pueden incorporar a la organización. El comité se centra también en la aplicación de las nuevas soluciones con cautela para evitar riesgos.
En este sentido, los líderes del Sector Público en España tienden a involucrarse en la implementación de IA: más del 50 % de los encuestados reportó altos niveles de implicación a nivel político y directivo.
“Desde Microsoft observamos cómo, en la mayoría de los casos, la inercia suele superarse rápidamente en cuanto los líderes prueban la IA por sí mismos y experimentan cuánto puede ayudarles en el desempeño de sus funciones. Esto supone un gran impulso para que la tecnología se integre rápidamente y sus beneficios se hagan extensivos a toda la organización”, indica Jesús Galindo.
La importancia de la imparcialidad, la transparencia y la inclusión
En lo que respecta al uso de algoritmos y conjuntos de datos, existen muchas consideraciones importantes relacionadas con la imparcialidad, privacidad, seguridad y transparencia. Por ejemplo, un hospital podría usar la IA para diseñar un plan de tratamiento personalizado para un paciente, mientras que un organismo gubernamental podría destinarla a identificar a ciudadanos en riesgo de exclusión que pudieran beneficiarse de un servicio social concreto. Es imposible medir la importancia de este tipo de decisiones. La aplicación justa y ética de un algoritmo es, por tanto, de vital importancia para garantizar que todo el mundo reciba un trato equitativo.
Para cualquier entidad -ya sea una administración pública, un hospital o un centro educativo-, generar y mantener la confianza es fundamental para garantizar que tanto empleados como ciudadanos se sientan cómodos con el uso de la Inteligencia Artificial. Establecer unas pautas claras y procesos transparentes es un paso importante, por eso Microsoft ha creado unos principios sobre diseño y uso responsable de la IA que pueden consultarse aquí.
Asimismo, es importante recordar que el valor de los sistemas de IA reside en los datos que se manejan y su optimización puede requerir cierto esfuerzo por parte de los equipos de TI para recopilar la información adecuada y que funcione correctamente. Aparte de esto, también requiere un gran cambio cultural para que las personas sean conscientes del potencial de los datos y de su papel a la hora de trabajar con ellos. Por lo tanto, todos los cargos relevantes dentro de una organización deben recibir formación para entender su obligación de tratar los datos de forma ética y responsable.
Con el foco en las habilidades
Los datos del estudio de Microsoft revelan que las empresas y organizaciones más avanzadas en el uso de la Inteligencia Artificial hacen hincapié tanto en el desarrollo de las aptitudes de sus empleados como en el de las tecnologías que utilizan. Tal y como cabe esperar en la era de la IA, las habilidades técnicas como la ciencia de datos y la ingeniería están cada vez más demandadas. No obstante, si pensamos en las carencias de la IA -creatividad, empatía y capacidad de resolución de problemas-, está claro que existe una gran variedad de aptitudes que son cada vez más valiosas, como la capacidad de negociación, gestión, liderazgo y comunicación.
Entre los encuestados de toda Europa occidental, solo el 11% indicó que su organización contaba con un equilibrio adecuado de aptitudes relacionadas con la Inteligencia Artificial. Está claro que esto supone un reto, igual que en el sector privado.
Afortunadamente, en la actualidad existe una inmensa variedad de opciones gratuitas de formación y contenido educativo online, como por ejemplo la AI Business School de Microsoft. De hecho, esta plataforma incluye un itinerario de aprendizaje específicamente diseñado para las administraciones públicas.
Existe un gran potencial para reorientar la formación y esto no solo ayuda a mantener el conocimiento de la empresa, tan vital para muchas organizaciones del Sector Público, sino que también representa una gran oportunidad para aumentar el nivel de compromiso de los empleados. Los programas de reciclaje dan la posibilidad de que estos trabajen con sus directores y se involucren en el desarrollo de su propia trayectoria profesional, un factor clave a la hora de impulsar la retención de empleados.
Lo más importante, sin embargo, para garantizar que las organizaciones cuenten con las habilidades necesarias en el momento justo es crear una cultura de formación continua que no se base únicamente en impartir cursos, sino que también inculque el valor del aprendizaje como medio para mejorar la repercusión, flexibilidad y reinvención.
Según ha comentado Jesús Galindo: “La IA tiene la capacidad de transformar, pero no por sí sola. La clave del éxito está en las personas, en la cultura y en el liderazgo, no solo en la tecnología. Para aprovechar todas las ventajas de la IA se necesita un gran esfuerzo humano.”
En este sentido, Manuel Márquez añade que “en procesos de transformación como el que supone la IA es muy importante la gestión del cambio. Por eso, es necesario abordar procesos de reskilling y upskilling que permitan dotar a los empleados públicos de las competencias y capacidades necesarias para realizar sus nuevas funciones”.
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