En la era digital el grupo apuesta por la transformación de la experiencia diseñando una nueva forma de acoger a sus clientes de una manera más cercana, personalizada y móvil, en cualquier punto del hotel, sin las barreras físicas de la acogida convencional en recepción
Siguiendo con su plan de innovación en la mejora de la experiencia cliente en sus hoteles, Accor reinventa el concepto tradicional del check-in con el lanzamiento y despliegue de Fols Mobile: una aplicación propia que permite al equipo del hotel recibir a los clientes y registrarles de una forma cercana, personalizada, ágil y móvil, desde cualquier punto del hotel. El clásico concepto de acogida en recepción, hasta ahora una de las características más simbólicas de un hotel, se reinventa. A la llegada de un cliente, un miembro del equipo sale a buscarle, le recibe de manera proactiva y completa los trámites de su registro en el bar si le apetece tomar algo después de un largo viaje, desde las cómodas butacas del vestíbulo o sentado tranquilamente en el sofá.
“Esto permite a los clientes disfrutar del hotel y apropiarse de sus zonas comunes desde el primer minuto así como recibir una acogida más cercana y personalizada, centrada en sus necesidades en lugar de un recibimiento frío desde la recepción tradicional de un hotel. Al mismo tiempo y aunque exige a los equipos el desarrollo de habilidades más softs, les permite centrarse en lo realmente importante y lo que les apasiona, que es la interacción con los clientes, por lo que están encantados”, apunta Bibiana Bárcena, Directora del hotel ibis Madrid Centro, el primer hotel en implantar Fols Mobile.
Este nuevo formato de bienvenida, implantado ya en 250 hoteles Accor, requiere el uso de smarphones y una solución móvil patentada (PSM FOLS Mobile) que permite realizar todos los trámites del check-in de manera ágil y eficiente (incluido el escaneo del Dni imprescindible para la ficha policial en el caso de España) y que los empleados incrementen el tiempo de calidad con los clientes. Porque a pesar del aumento en las soluciones tecnológicas, la interacción humana sigue siendo el elemento clave para una buena bienvenida, como lo confirma un 61% de encuestados, que prefieren tratar con una persona en lugar de usar dispositivos tecnológicos en el momento de registrarse o de salir del hotel según un estudio realizado por Ipsos para Accor.
Esta nueva acogida sitúa a los clientes y los equipos de los hoteles en el núcleo del cambio y conlleva una evolución en la concepción física de los espacios de recepción. Así progresivamente, los hoteles irán suprimiendo los espacios de recepción tal y como se han concebido desde los inicios de la hotelería, convirtiendo las largas recepciones y la sensación habitual de la recepción como un “punto de control” hacia una sensación de estar en casa, de bienvenida cálida en cualquier emplazamiento del hotel, sin que el cliente tenga que dirigirse necesariamente a un mostrador para ser atendido.
“En Accor trabajamos enfocados en transformar la experiencia cliente, apoyándonos en la digitalización y teniendo a nuestros equipos en el centro de la relación con el cliente. Ya tenemos 250 hoteles desplegados en todo el mundo, de los cuales 12 en España y a lo largo del año iremos apostando por este nuevo modelo de bienvenida en el resto de hoteles”, afirma Cristina Ramos, Directora de Operaciones Accor en Península Ibérica, Italia y Grecia.
De fácil acceso y uso, Fols Mobile permite, además de realizar el check-in y el check-out, consultar información sobre las estancias, gestionar servicios y pagos y llevar un control de los desayunos vendidos, entre otras funcionalidades.