La transformación digital llega a la industria hotelera

Las tecnologías emergentes han tenido un profundo impacto en el sector de los viajes en general y de los hoteles en particular, tanto que han dado un giro total a la industria. Los propietarios de hoteles independientes y sus gerentes se enfrentan a muchos desafíos, especialmente cuando se trata de mantenerse relevante en un mercado cada vez más competitivo. Los hoteleros que han adoptado rápidamente algunas de estas tecnologías emergentes han podido maximizar la visibilidad de la marca, mejorar su productividad y las experiencias de los clientes. Sin duda la transformación digital está en marcha y Worldhotels analiza a continuación algunas las tendencias tecnológicas más disruptivas que están cambiando la cara de la industria hotelera.

Chat Bots

Atrás quedaron los días en que las recepciones de hotel se llenaban de voluminosas carpetas de bienvenida llenas de información sobre el establecimiento y la zona. Hoy en día, los hoteles pueden proporcionar toda esa información, y mucho más, en cualquier momento en forma de un recepcionista virtual. Algunas reconocidas cadenas internacionales de hoteles, por ejemplo, han comenzado ya a utilizar chats bots gestionados a través de inteligencia artificial para hacer cambios en las reservas o verificar los saldos de las cuentas y los cupones de descuento. Por otro lado, hoteles de alta gama han implementado por ejemplo chat bots activados por voz para abrir las cortinas, configurar el despertador y ordenar el desayuno o el servicio de habitaciones de sus huéspedes sin necesidad de la presencia humana en el proceso. Pero donde los chats bots están triunfando es sin duda en el segmento de soporte y atención al cliente. Numerosos hoteles han integrado esta opción en su página web, remplazando comunicaciones telefónicas y de correo electrónico por conversaciones inteligentes a través de texto o voz. A medida que más y más clientes se están acostumbrando a interactuar con los robots que contestan en estos chats las 24 horas del día, los 7 días de la semana, las oportunidades de implementación de esta tecnología brindan importantes beneficios de ahorro de tiempo y costes para los hoteleros, además de acelerar el proceso de reserva.

Realidad virtual

La realidad virtual se adapta perfectamente a la industria hotelera ofreciendo una experiencia única de inmersión. Gracias a los tours de realidad virtual, los posibles huéspedes pueden explorar el hotel, consultar todas las instalaciones que se ofrecen y también ver los servicios cercanos, como cafeterías, restaurantes y centros comerciales. La realidad aumentada también está abriéndose camino a través de la industria de la hostelería y algunos hoteleros, por ejemplo, están incorporando el contenido en formato imagen en los menús de sus restaurantes, permitiendo que los clientes no nativos lo lean en sus propios idiomas. A medida que aumenta la competencia en el sector, los propietarios de hoteles independientes recurren a formas innovadoras, como la realidad virtual, para mostrar lo que tienen para ofrecer a sus clientes en un esfuerzo por influir en sus decisiones.

Biometría

La verificación biométrica es cualquier medio por el cual un individuo puede ser identificado de manera única mediante la evaluación de uno o más rasgos biológicos distintivos, como el ADN, las huellas dactilares y las ondas de voz, la geometría de la mano y el lóbulo de la oreja, la retina y el iris, entre otros. Su uso en la informática como una forma de identificación y control de acceso ha avanzado considerablemente en los últimos años, permitiendo una identificación personal casi instantánea. El uso de datos biométricos en la industria hotelera garantizará una mayor seguridad y vigilancia en todas las propiedades, así como el monitoreo de turnos y la detección de fraudes. Un estudio de investigación realizado por Oracle el pasado año mostró que el 72% de los gestores de hoteles creen que el reconocimiento de los huéspedes a través de la biometría facial se utilizará en los próximos cinco años. También la biometría de voz desempeñará un papel cada vez más importante en la industria hotelera, con datos que recogen que el 50% de los clientes que dicen que hacer pedidos a través de un asistente virtual mejoraría su experiencia y un 33% señaló que visitarían el sitio web con más frecuencia.

Integración de IoT

Actualmente existes más de 23 mil millones de dispositivos instalados en todo el mundo que están conectados a la conocida como Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en inglés). Para 2025, se espera que ese número aumente a más de 75 mil millones. Los hoteles pueden extraer datos de los dispositivos de IoT para ofrecer servicios altamente avanzados a sus clientes. De hecho, muchas compañías hoteleras han estado aprovechando el poder de IoT para optimizar sus operaciones diarias. Existen ya ejemplos como algunos hoteles de Nueva York en donde se ofrece un iPad a cada huésped cuando se registran para solicitar el servicio de habitaciones, reservar citas en el spa, controlar la temperatura de la habitación e incluso comunicarse con el personal del hotel. Al aprovechar los datos de IoT sobre reservas anteriores, selección de alimentos, excursiones y servicios en la habitación, los hoteleros pueden personalizar más aún y transformar la experiencia de los huéspedes.