La compañía aérea apuesta también por la tecnología para mejorar su estrategia de servicio al cliente.
Finnair ha lanzado su primer chatbot impulsado por inteligencia artificial, ‘Finn’, en el Messenger de su cuenta global de Facebook.
El chatbot tiene como objetivo ayudar a todos los clientes de la compañía aérea durante su viaje, respondiendo consultas y aportando datos. Así, puede contestar en línea preguntas sobre la venta de billetes, horarios de vuelos, calcular el equipaje que se puede llevar a bordo dependiendo del tipo de billete o redirigir a los clientes a la página correspondiente en caso de que deseen agregar servicios a una reserva existente.
En caso de que ‘Finn’ no pueda dar respuesta a la consulta recibida, el mensaje es entregado a un agente de servicio al cliente de Finnair para resolver la pregunta.
”La explotación de la inteligencia artificial es una parte integral de nuestra estrategia de transformación. Nuestro crecimiento exige nuevas maneras de mejorar el servicio al cliente y desarrollar nuevos canales de ventas usando la tecnología”, asegura Rogier van Enk, vicepresidente de distribución de Finnair. ‘Creemos que las herramientas digitales de rápido desarrollo beneficiarán enormemente a nuestros pasajeros. ‘Finn’ entiende y se comunica en inglés, pero paulatinamente se añadirán más idiomas y funcionalidades”, continúa van Enk.
El chatbot es un ejemplo de los nuevos canales de distribución habilitados por el estándar de mensajería NDC (New Distribution Capability) de IATA, basado en XML. ”Finn” es la solución NDC más avanzada tecnológicamente en el sector de la aviación, ya que ofrece la posibilidad de reservar vuelos en toda la red de Finnair. Finnair está certificada como compañía aérea de nivel 3 en el programa NDC de IATA.
El desarrollo del chatbot de Finnair se ha realizado junto a Caravelo, una empresa especializada en soluciones para la industria aérea con base en Barcelona. ”Estamos muy orgullosos de haber sido partners de Finnair en la creación de ”Finn”, ya que representa un gran paso adelante en la tecnología de los chatbots en la industria de la aviación, convirtiendo una plataforma de mensajería en un canal para el servicio y las ventas”, asegura Jonathan Newman, director comercial de Caravelo.