Singapore Airlines (SIA) y Salesforce han anunciado la integración de Agentforce, Einstein en Servicio Cloud y Data Cloud en el sistema de gestión de incidencias de la aerolínea, permitiéndole ofrecer un servicio más eficaz y personalizado a sus clientes.
Además, ambas compañías tienen previsto desarrollar conjuntamente soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) para aerolíneas en el Centro de Investigación de Salesforce (Salesforce AI Research hub) en Singapur, con el objetivo de aportar mayor valor y beneficios adicionales al sector.
SIA utilizará Agentforce, un sistema de IA que despliega agentes autónomos para realizar tareas específicas. Esto ayuda a agilizar sus operaciones de atención al cliente, permitiendo a sus representantes de atención al cliente centrarse en proporcionar una atención mejorada y personalizada en cada interacción con el usuario. Asimismo, Data Cloud, el motor de datos a hiperescala integrado en Salesforce, potencia Agentforce combinando datos relevantes, lo que posibilita a los agentes de IA ayudar mejor a los representantes del servicio de atención al cliente con asesoramiento y soluciones adaptadas a los clientes.
SIA también aprovechará las capacidades de la IA generativa de Einstein en Service Cloud para sintetizar las interacciones previas de los usuarios con la aerolínea. También puede orientar sobre la asistencia, lo que facilita a los representantes del servicio de atención al cliente comprender y anticipar mejor las necesidades de los clientes y adaptar las soluciones. Esto reducirá los tiempos medios de respuesta, facilitando un servicio al cliente más eficiente y proactivo.
El Sr. Goh Choon Phong, CEO de Singapore Airlines, ha explicado: “Como la aerolínea digital líder en el mundo, Singapore Airlines se compromete a invertir e implementar las tecnologías más punteras para reforzar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia operativa, impulsar la generación de beneficios y potenciar la productividad de los empleados. El Grupo SIA ha sido uno de los primeros en adoptar soluciones de IA Generativa, desarrollando más de 250 casos de uso en los últimos 18 meses e implementando alrededor de 50 iniciativas en todas nuestras operaciones”.
“Salesforce es pionera en IA agéntica. La integración de Agentforce, Einstein en Service Cloud y Data Cloud en el sistema de gestión de casos de clientes de SIA mejora nuestra capacidad para ayudar de forma eficiente a nuestros clientes y marca el primer paso de nuestra colaboración. Juntos, vamos a co-crear soluciones de IA que impulsen un cambio significativo e impactante y establezcan nuevos estándares para la excelencia del servicio en la industria de las aerolíneas”, añade el Sr Goh Choon Phong.
Marc Benioff, Presidente y CEO de Salesforce, ha apuntado: "El auge del trabajo digital, impulsado por agentes autónomos de IA, no solo está reimaginando la experiencia del cliente, sino que está transformando los negocios. Estamos encantados de asociarnos con Singapore Airlines, pionera en esta revolución de la IA, para elevar su ya excelente servicio de atención al cliente a niveles sin precedentes, aumentar el número de empleados y colaborar en soluciones de IA innovadoras para el sector de las aerolíneas. Con nuestra plataforma de trabajo digital profundamente unificada, estamos uniendo a las personas con agentes de IA autónomos y de confianza, impulsando nuevos niveles de productividad, innovación y crecimiento”.