El verano de 2024 ha sido una de las mejores temporadas para el sector turístico en España. Según la última Encuesta de Movimientos Turísticos en Frontera (Frontur), que elabora el Instituto Nacional de Estadística (INE), hasta julio de 2024, el número de turistas internacionales que llegaron a España fue de 53,38 millones, un 12% más que en 2023. Al mismo tiempo, la Dirección General de Tráfico (DGT) señala que entre el 1 de julio y el 31 de agosto se registraron cifras récord de desplazamientos de largo recorrido en las carreteras españolas, más de 97,7 millones (4,1 millones más que en el verano de 2023, un 4,4% de incremento).
Según muestra Foundever, compañía de experiencia y atención al cliente referente a nivel global, con la inflación y la incertidumbre económica, los viajeros en la actualidad son más selectivos a la hora de decidir dónde y cómo gastan su dinero. Aunque las ganas de viajar están en su punto más alto, cada vez es más complejo cumplir con las expectativas de los turistas, sobre todo teniendo en cuenta los efectos de la masificación: aglomeraciones, largas esperas, retrasos, cambios de última hora en los itinerarios, etc.
En este contexto, Foundever analiza en su informe Travel and Hospitality las tendencias que han marcado la forma de viajar de los turistas este verano y sus necesidades en la actualidad.
Relaciones cercanas: los turistas buscan confiar en sus partners
Los viajeros de hoy en día buscan un aliado en el que confiar para sus aventuras y experiencias. Huyen de los programas tradicionales de fidelización, ya que quieren conexiones reales, de modo que analizan cada interacción con la agencia de viajes, el alojamiento y cualquier otro aliado en la organización de su viaje.
En este sentido, las respuestas ágiles y eficaces, basadas en conversaciones personalizadas y fluidas son cruciales. Además, según Foundever, para fidelizar al cliente hay que tener en cuenta todo su recorrido y fomentar una experiencia excelente y sin fricciones, facilitándole un trato individualizado y único, que solo es posible con el correcto uso herramientas tecnológicas de data para segmentar adecuadamente a los clientes.
El papel de la IA: potencial de esta tecnología para el turismo
En la era digital, la implementación de la IA en el sector turístico es indispensable para optimizar la experiencia de los viajeros. Con los avances en IA, el aprendizaje automático y la analítica, las experiencias de viaje se han transformado por completo este último año. La IA está mejorando la forma de encontrar las previsiones de precios de vuelos y hoteles, las recomendaciones de itinerarios, y hasta la predicción de retrasos en los vuelos y el envío de actualizaciones personalizadas durante las interrupciones.
Foundever destaca que la inteligencia artificial generativa tiene un potencial enorme para agilizar el proceso de reserva y organización de viajes y las compañías del sector deben aprovechar las ventajas de esta tecnología, porque así lo esperan los clientes. Luis Loaiza, Digital Business Director, señala que “la integración de GenAI en las funciones de atención al cliente ya está proporcionando beneficios significativos en términos de eficiencia, reducción de costes y mejora de la experiencia del cliente. A medida que miramos hacia el futuro del trabajo y la continua transformación de las funciones de atención al cliente que está provocando la IA generativa, habrá oportunidades para un trabajo más significativo que tenga un impacto positivo tanto en las personas como en las organizaciones”.
Empleado feliz, cliente feliz
Hoy en día no es suficiente con ofrecer productos y servicios competitivos, ya que los clientes son críticos y exigentes, sobre todo con el personal que les atiende. Por eso, Foundever destaca en su informe que para que la experiencia de los clientes sea la mejor, hay que empezar por la satisfacción de los empleados.
La compañía experta en CX pone el foco en la relevancia de priorizar a los profesionales que forman la plantilla, su formación y facilidades de conciliación, así como el entorno laboral. “Invertir en la experiencia de los empleados es un imperativo estratégico para las marcas de viajes y hostelería. Una fuerza laboral feliz y comprometida va de la mano con experiencias de huéspedes de primer nivel, lo que impulsa la fidelidad del cliente y, en última instancia, mejora exponencialmente los resultados”, declara Loaiza.