Con 100.000 clientes transportados cada día en más de 1.000 vuelos, la actividad de Air France genera un volumen considerable de datos. Aprovechar al máximo esta materia prima para mejorar constantemente el rendimiento es un reto estratégico para la compañía, combinado con una prioridad absoluta: proteger los datos de la empresa y de sus clientes.
La cuestión no es nueva. En 1958, Air France creó un departamento de investigación operativa, encargado de promover y estructurar la innovación dentro de la empresa. El objetivo era adaptarla a los avances tecnológicos de una industria en constante evolución. Muy pronto, los datos, que se convertirán en “data”, se identificaron como un valioso activo que permitía comprender mejor el comportamiento de los clientes. Este trabajo condujo, por ejemplo, a la implantación del “revenue Management” en los años 90, basado en parte en datos históricos y en la identificación de tendencias.
Este procedimiento de utilizar grandes volúmenes de datos para elaborar escenarios predictivos se aplicó al negocio de mantenimiento de Air France a principios de la década de 2000, con el desarrollo de la denominada solución de mantenimiento predictivo: Prognos. Con esta herramienta, utilizada actualmente por más de 80 compañías aéreas en todo el mundo, Air France entró en la era de la inteligencia artificial predictiva y prescriptiva.
Desde entonces, la inteligencia artificial ha ocupado un lugar natural en el conjunto de los programas de investigación e innovación de Air France, y ahora se puede encontrar en cada etapa del viaje del cliente. Chatbots, herramientas para predecir el número de maletas y comidas a bordo, calcular la cantidad de agua que se debe llevar a bordo o sistemas de eco-pilotaje para optimizar las rutas y reducir el consumo de combustible: la IA se utiliza para optimizar la actividad y los recursos, anticipar las necesidades y facilitar el acceso del personal a información útil para su trabajo. Todo ello con un objetivo central: mejorar la experiencia de los clientes.
2023, el turno de la inteligencia artificial generativa
A principios de 2023, Air France se embarca en una nueva revolución, la de la IA generativa. Un nuevo tipo de inteligencia artificial capaz de generar contenidos ricos de forma autónoma. A diferencia de la inteligencia artificial tradicional, que se centra en tareas específicas como la clasificación de datos existentes, la IA generativa genera nuevos datos y se basa en gran medida en el aprendizaje que se obtiene al utilizarlos. En resumen: la IA se nutre y aprende de todas las interacciones. Popularizada por la herramienta ChatGPT, la IA generativa supone un verdadero avance tecnológico y abre nuevos horizontes para el uso de los datos.
En la actualidad, se han puesto en marcha más de 40 proyectos relacionados con el uso de la inteligencia artificial generativa en todas las líneas de negocio de Air France. Algunos se encuentran en la fase de identificación de la solución más adecuada (modelo de gestión de datos, IA predictiva, IA generativa, etc.), mientras que otros están en la fase de Proof of Concept (POC). 4 ejemplos que ilustran el procedimiento de Air France:
TALIA: el ChatGPT interno de Air France, que permite a los empleados familiarizarse con el funcionamiento de esta herramienta en circuito cerrado, sin que la información introducida se transmita a terceros. Los empleados de Air France utilizan TALIA a diario para redactar correos electrónicos, buscar información en documentos PDF, organizar eventos y planificar agendas y tareas pendientes.
PAMELIA: una solución que permite a los agentes de Air France del aeropuerto obtener respuestas a las preguntas de los clientes directamente en el iPad puesto a su disposición. Desde el número de piezas de equipaje autorizadas hasta las normas de transporte de animales o las formalidades de entrada; PAMELIA busca la respuesta en todos los manuales de referencia y libros de procedimientos de la compañía y genera una respuesta escrita, lista para enviar al cliente, que puede traducirse instantáneamente a 85 idiomas. Actualmente en fase de prueba, PAMELIA se implantará en París-Charles de Gaulle en 2025.
CHARLIE: una herramienta destinada a los equipos de mantenimiento de la compañía, que les permite buscar los números de piezas de los aviones en la documentación de la compañía y de los fabricantes. Esta herramienta, que se encuentra en fase POC, permitirá ahorrar un tiempo valioso a la hora de reparar o sustituir piezas, contribuyendo así a la puntualidad de los vuelos.
FOX: una herramienta de análisis de las opiniones de los clientes para comprender mejor sus expectativas y preocupaciones. Gracias a la IA generativa, FOX es capaz de analizar automáticamente los comentarios de los clientes y traducir el sentimiento expresado en textos complejos y heterogéneos, que incluyen humor o ironía. Esta herramienta también permite detectar las señales sutiles y compartir estas palabras textuales dentro de las distintas entidades de la empresa.
El enfoque de Air France sobre el uso de la inteligencia artificial se basa en varios principios, que se actualizan periódicamente en función de los avances tecnológicos:
Utilización razonada y controlada de la inteligencia artificial, dando prioridad a la protección de los datos de los clientes y de la empresa, al respeto de las normas y principios éticos, y al estricto cumplimiento de la reglamentación. Esto implica mantener las soluciones que se utilizan en un circuito cerrado y crear un Comité de IA que garantice la correcta aplicación de todos estos principios.
Promover las soluciones existentes y apoyar las iniciativas dentro de la empresa. El equipo de investigación operativa, que cuenta actualmente con 150 empleados, apoya a las distintas líneas de negocio en su exploración de las posibilidades que ofrece la inteligencia artificial. En función de las necesidades, el departamento de investigación operativa puede orientar a los equipos hacia una solución más o menos compleja, apoyarles en la realización de un Proof of Concept (POC) y participar en el despliegue de los proyectos seleccionados.
Utilizar soluciones de mercado en lugar de diseñar modelos internamente. La inteligencia artificial, en particular la IA generativa, sigue siendo un campo de especialización relativamente joven y las tecnologías aún no están maduras. Esto puede hacer que queden obsoletas rápidamente. Por ello, Air France se basa en soluciones y modelos existentes en lugar de desarrollar sus propias herramientas desde cero. Este procedimiento permite controlar las inversiones y conservar una gran agilidad.