El sector hotelero se está recuperando en este 2022. Aunque aún queda camino por recorrer para llegar a las cifras de 2019, las previsiones indican que este 2022 el sector hotelero español registrará un crecimiento del 70% con respecto al año pasado. Según CM.com, empresa especializada en comercio conversacional, una de las palancas que van a impulsar esta recuperación es ofrecer una experiencia de cliente de calidad. La compañía ha identificado 8 tendencias que marcarán este verano de 2022:
Turismo de proximidad: Tras la pandemia, muchos países reabrieron sus fronteras de forma paulatina. Sin embargo, los cambios constantes en las restricciones y el miedo ante el contagio de la enfermedad todavía siguen frenando el turismo internacional. En 2021, el turismo nacional tuvo un auge en España que superó los récords previos a la pandemia. En este 2022, los turistas españoles indican que harán entre dos y tres viajes, siendo los destinos nacionales los más populares.
Experiencias únicas y locales: Los turistas de hoy en día buscan nuevas experiencias que sean únicas y locales. Tras vivir las limitaciones de la pandemia, las personas ahora quieren aprovechar cada momento al máximo. Para llegar al cliente, tener una buena presencia online es fundamental, así como establecer suficientes canales de comunicación para resolver posibles dudas.
Seguridad e higiene: A pesar de que se han eliminado la mayoría de las restricciones impuestas para evitar la transmisión del virus, la higiene continúa siendo una prioridad en el sector hotelero. Aún no se ha recuperado el sentimiento de comodidad y relajación de antes de la pandemia, por lo que es importante tener presente qué medidas de higiene se adoptan a fin de mantener satisfechos a los huéspedes.
Check-in móvil: Casi la mitad de los huéspedes indican que el factor tecnología es determinante para recomendar un establecimiento, y una función que les puede hacer su viaje más sencillo es hacer el check-in y check-out mediante el móvil. Los viajeros de hoy en día recurren a sus dispositivos para hacer el check-in de vuelos, pedir un taxi o reservar una mesa en sus restaurantes favoritos. Esta misma comodidad la buscan al hacer el check-in en los hoteles. En lugar de hacer cola en la recepción, los huéspedes quieren ir directamente a su habitación mediante un proceso sencillo.
Sostenibilidad: Los viajeros y huéspedes se preocupan cada vez más por los problemas medioambientales y quieren saber si las empresas cuyos productos o servicios adquieren, actúan de manera ética. Cada vez más buscan cómo pasar las vacaciones de la manera más sostenible posible.
Personalización: Los viajeros de hoy en día exigen experiencias de viaje más personalizadas. El gasto ha aumentado un 18 % y la demanda de paquetes personalizados y exclusivos se ha disparado un 88 % con respecto a 2019. A la hora de la atención al cliente, quieren un enfoque cada vez más personal, quieren recibir un trato personal y no uno anónimo o general.
Chatbots: Los chatbots constituyen una de las tendencias del sector hotelero más importantes en cuanto a la atención al cliente y pueden ser especialmente útiles para responder rápidamente a posibles preguntas, incluso cuando los agentes humanos no están disponibles. Pueden resolver problemas al primer contacto y recopilar información para transmitírsela a un operador si fuera necesario. Gracias a ellos, los huéspedes reciben una buena experiencia de cliente y, además, permiten que las empresas se ahorren costes de atención al cliente al acelerar el tiempo de respuesta, reducir la carga de los agentes para que se centren en cuestiones más exigentes y responder hasta el 80 % de las preguntas rutinarias.
Llave digital: Las tarjetas físicas se han sustituido por tarjetas digitales en el móvil para facilitar la llegada y reducir las pérdidas de llaves. Ahora los huéspedes pueden utilizar la llave digital mediante sus smartphones para acceder a su habitación sin depender de una llave física.
“La digitalización está llegando a pasos agigantados a todos los sectores, y el hotelero no iba a ser menos”, señala Pablo de Mier, Country Manager de España de CM.com, que añade: “Una de las claves más importantes que van a conseguir diferenciar a los mejores es la experiencia de cliente que sean capaces de ofrecer. Las principales características que debe tener son rapidez, personalización y efectividad. Un cliente satisfecho es un cliente ganado, que además nos servirá como recomendador para otros posibles viajeros. Cada uno de ellos debe tener una experiencia única e inmejorable en el hotel, para lo que la tecnología será nuestra gran aliada”.
Para ayudar a las empresas del sector hotelero a continuar creciendo y a diferenciarse en este verano de 2022, CM.com cuenta con Mobile Marketing Cloud, una solución de engagement omnicanal para empresas que quieren construir relaciones duraderas y valiosas con sus clientes. Es algo más que una suite de automatización de marketing o una plataforma de datos de clientes, se trata de una ventanilla única que permite establecer una verdadera conversación con el cliente. La combinación de canales de mensajería con los métodos de pago adecuados puede convertir cualquier conversación en una conversión.