Uno de los sectores más afectados, tanto por la pandemia como por el reciente conflicto bélico entre Ucrania y Rusia, ha sido la hostelería. Sin embargo, muchas empresas han aprovechado esta adversidad para readaptarse al cambio e implementar la digitalización en su día a día, con el objetivo de generar un nuevo vínculo con los clientes.
Esta problemática ha sido abordada en la última edición de Sales in Sight, el podcast de referencia para la dirección comercial en la nueva era digital dirigido por Sergi Ramo, experto en venta híbrida y CEO y fundador de groWZ consultants, y Oscar Maciá, CEO de Force Manager.
En esta ocasión, los expertos han dialogado con Chema Iñurrieta, director comercial de Diageo España, una compañía británica dedicada a la fabricación y distribución de bebidas alcohólicas, quien ha puesto en valor la actitud de los directivos de las empresas del sector de la restauración a la hora de afrontar una crisis de tal magnitud, como lo han sido la COVID-19 y la invasión de Ucrania por parte de Rusia.
“En España tenemos un bar por cada 175 habitantes, y en Inglaterra tienen uno por cada 550, y ello es clave para entender cómo funciona el mercado en el país. De esta forma, la digitalización se vuelve clave para acompañar el día a día de los clientes.”, explica Iñurrieta.
Omnicanalidad y Big Data
El mercado de hostelería en España se fragmenta en aproximadamente 240.00 puntos de venta, de los cuales el 95% son empresarios autónomos independientes. Si a ello le añadimos la hiperinflación de los últimos meses, surge la necesidad de explorar nuevos canales de venta.
“La primera gran pregunta que nos tenemos que hacer es qué diferencia hay entre la multicanalidad antigua y la nueva. La omnicanalidad es un modelo de relación donde buscar una interacción solida con tus clientes para que te ayuden a cubrir tus necesidades y te ayuden a mejorar la presencia de tus marcas en cada uno de los puntos de venta”, detalla el director comercial de DIAGEO.
En este punto de la relación con el consumidor es clave contar con un programa de CRM para coordinar todo contacto posible con ellos. Así, los negocios pueden automatizar los pedidos, controlar el stock disponible o gestionar la facturación a través de una plataforma digital. Solo de este modo, “si se pierde una venta o no se concreta”, será más fácil conocer el motivo por el que sucede.
“Con el uso del Big Data, por ejemplo, y siempre siguiendo la normativa de la Protección de Datos, hoy en día podemos tener todo tipo de información: podemos determinar la potencialidad del consumo real en cada una de las comunidades de España, dónde tenemos que atender de forma distinta, dónde hay temas de conversación sobre la marca, y mucho más”, añade.
Del vendedor híbrido y la digitalización
Ante este nuevo escenario de digitalización y transformación, el vendedor que es capaz de aportar valor es el que mejor va a poder adaptarse, y el que será capaz de pensar qué estrategia de venta omnicanal puede implementar para poner el foco tanto en los clientes actuales como los potenciales.
Para Sergi Ramo, es necesario conocer el diagnóstico de la situación actual para saber dónde nos encontramos y hacia dónde queremos ir: “sabemos que las grandes compañías se han digitalizado, pero que pasa con ese bar de barrio. ¿Puede hacerlo? ¿Le conviene? Si a ello le sumamos que, en España, el PIB total acumulado viene siendo de 8,5, ¿cómo hacen las pymes para subsistir?”
De este modo, el vendedor híbrido será el punto clave para unificar el aprovechamiento de las nuevas tecnologías y el factor humano como elemento diferencial frente a otros sectores. “Ellos serán los factores de éxito que caractericen al vendedor híbrido del futuro”, finaliza Ramo.