Profesionales y directivos del sector hotelero de Benidorm como Francisco J. Quiles de GRUPO DON PANCHO, Marta Roca Mora de ACCOR HOTELES, Francesc Holgado de CASUAL HOTELES, Pablo Hernández Ubiria de HOTELES RH, Isabel González de MELIÁ VILLAITANA, Rafael Blanquer de PORT HOTELES, Pablo Villamediana de MEDPLAYA y John Galiana de HOTELES POSEIDÓN, han participado en el debate organizado por el Grupo Vía en el Hotel Don Pancho.
En la jornada, moderada por Mano Soler, director del campus de Les Roches Marbella, una de las tres mejores escuelas de formación hotelera del mundo, se analizaron los últimos datos de ocupación, el nuevo perfil de turistas, las oportunidades de Benidorm como destino y el potencial de desarrollo que ofrece el entorno. Todos mostraron optimismo, pero también mucha cautela. Para John Galiana de HOTELES POSEIDÓN “Son datos buenos, pero hay que seguir trabajando y hay que ser, sobre todo, muy flexibles para adaptarnos al contexto”. Más crítico se mostraba Rafael Blanquer de PORT HOTELES “Venimos de un periodo de 14 meses de desastre total y este es el primer brote verde. Estamos por debajo de otras zonas destino, como Valencia y Castellón, y lejos aún de los registros anteriores a la pandemia”.
Francesc Holgado, CEO de CASUAL HOTELES, cadena hotelera especializada en hoteles urbanos temáticos, que ha elegido Benidorm como plaza para su primer hotel vacacional reconocía pensar en 2023. “2023 será el año de la verdadera recuperación, también en cifras y cuentas de resultados.
Hablamos mucho de ocupación y no de rentabilidad. En nuestro sector hay dos palancas de crecimiento: habitaciones y precio. La palanca que tenemos hoy es el precio”. Una preocupación compartida por el resto de los expertos.
Francisco J. Quiles de GRUPO DON PANCHO reconocía que el nivel de sensibilidad hacia el precio en Benidorm es altísimo. “No podemos repercutir la totalidad del aumento de los costes al cliente porque la plaza condiciona. O nos ponemos de acuerdo todos y subimos un 15% o el que suba precios se quedará fuera. Este año tenemos que poner la vista en la caja y hablar de excelencia en el servicio, pero de una excelencia económicamente eficiente”. Corroboraba Rafael Blanquer “Este es el verdadero reto. Si no tenemos mayores niveles de ocupación no vamos a ser capaces de repercutir costes”.
Marta Roca, General Manager de MERCURE (ACCOR), que abrirá en junio el primer hotel de la marca en Benidorm, advertía “No nos empeñemos en hacer una recuperación rápida en base a volumen”.
Tecnología sí, pero adaptada a la estrategia del hotel y al cliente
La pandemia ha dejado más tecnología, nuevas demandas asociadas a la seguridad y a la flexibilidad y un viajero de proximidad, que es según Pablo Hernández de HOTELES RH “una oportunidad”. “Muchas de las cosas que hemos introducido tienen que ver con la seguridad además de la higiene. Hemos tenido que aprender también a ser flexibles con los servicios; con los regímenes, con las políticas de cancelación…, y todo esto nos ha llevado a la digitalización”.
Francesc Holgado se mostró convencido de que aún tenemos mucho camino por recorrer. “Con la pandemia descubrimos los QR, por ejemplo, que existen desde hace años. Pero debemos ir más allá. Nuestro objetivo es adelantarnos a nuestros clientes, y pensar en qué van a pedirnos en cinco o diez años”.
Para Francisco J. Quiles con la pandemia ha vuelto el concepto de viajar en familia, y el deseo de viajar como recompensa. “Es algo emocional. Los hoteles debemos buscar un equilibrio entre la innovación, la continuidad y la atención personalizada. La tecnología ayuda, pero no va a cubrir la esencia de este negocio. Este es un negocio de personas”.
Marta Roca cree que la tecnología no puede aplicarse igual para todos los mercados o para todos los perfiles de clientes. “Hay un cliente ejecutivo que quiere un auto check-in porque no está interesado en la interrelación, pero si el huésped o el hotel buscan una atención personalizada esa digitalización no está aportando”.
Marca Benidorm, fuerte, con opciones de desarrollo y nuevas marcas hoteleras
Benidorm ha demostrado su capacidad para atraer a nuevos inversores. De hecho, este es un síntoma como aseguraba Francisco J. Quiles del potencial del negocio hotelero en la zona. “Las nuevas cadenas que se van a instalar en Benidorm van a dar un plus además al destino. Son marcas que no estaban aquí y que ahora quieren tener en su portfolio a Benidorm. Hay que dar un poco de tiempo, pero Benidorm va a despuntar”.
John Galiana también confía en la fortaleza de la marca: “Tenemos un fuerte porcentaje de clientes asiduos que quieren regresar, los que nos habían dejado vuelven por seguridad, mostramos mucha profesionalidad y tenemos un parque hotelero modernizado, mejor que otros destinos”.
Recuperar vocaciones
Los hoteleros mostraron su preocupación en torno a la recuperación del talento humano. Faltan trabajadores comprometidos, con vocación de servicio y pasión por la profesión. Un problema, apuntan, que arrastran desde hace años y que debe abordarse desde la dirección.
Isabel Gonzalez aseguraba: “Todos somos culpables de haber desprofesionalizado durante un tiempo nuestro sector, y lo estamos sufriendo ahora. Necesitamos perfiles con actitud, capacidad de aprendizaje y dispuestos a dar servicio y atención al cliente”.
Pablo Villamediana de MEDPLAYA HOTELES, y director general del HOTEL FLAMINGO OASIS coincidía: “Encontramos déficit de vocación de servicio. Directivos somos muchos, y bien preparados y las generaciones que están llegando aún están mejor preparados, pero nos falta el personal base, que es el centro de la actividad.”.
En la misma línea se pronunciaban otros expertos como Marta Roca: “Tenemos que empezar a generar vocaciones. Hemos tenido una fuga de talento porque este sector exige vocación y sacrificio. Los directivos tenemos que ser capaces de bajar a la arena, formar externa pero también internamente. La pasión se enseña con el ejemplo”; o Francesc Holgado: “Hay un problema en la fuerza base. Es el resultado de decisiones anteriores, pero no sirve de nada lamentarse de lo que no hicimos bien hace unos años. Cuesta mucho captar talento. Debemos ser capaces de ofrecer un proyecto de carrera. No podemos ofrecer simplemente un puesto de trabajo. Hemos de reflexionar desde la dirección, y ser conscientes del problema”.