Recientemente Relais & Châteaux, la prestigiosa asociación de hoteles y restaurantes de lujo de propiedad individual, ha nombrado a Gonçalo Narciso dos Santos, director del Bela Vista Hotel & Spa en el Algarve, como su delegado en España y Portugal.
Con una larga trayectoria dentro del sector hotelero y delegado adjunto de Relais & Châteaux desde 2017, Gonçalo Narciso sustituye en el cargo a Xavier Rocas, director del grupo hotelero Mas de Torrent.
¿Qué supone para usted haber sido elegido delegado de Relais & Châteaux para España y Portugal?
Para mí es un gran honor aceptar esta importante y desafiante misión. Desde 2017 como vice-delegado y ahora como delegado. Seguiré apoyando a todos los 34 miembros de la asociación que forman parte de la delegación ibérica, incluso en este momento tan frágil para todos nosotros. Seguiré buscando activamente nuevos miembros con el fin de diversificar el portfolio, que sean complementarios en términos de filosofía, lugar y posicionamiento.
Seguiré apoyando a todos los 34 miembros de la asociación que forman parte de la delegación ibérica
¿Qué significa Relais & Châteaux en el sector hotelero?
Es importante que Relais & Châteaux sea visto como una seguridad y un valor agregado para todos los que forman parte de nuestra asociación, no solo los mejores hoteles, sino restaurantes de la más alta gastronomía, donde el foco principal es la excelencia de los servicios. En la asociación, cada producto es único, con identidad propia y diferenciación de los demás. Podemos garantizar que quienes nos visiten vivirán una experiencia única e inolvidable ya que estamos ante todo para recibir en nuestras propias casas y, a partir de ese momento, la mayoría de los huéspedes pasan a formar parte de la Familia Relais & Châteaux.
¿Cuál es su proyecto inmediato en su nuevo puesto y los proyectos de medio y largo plazo?
El año 2020 está resultando especialmente desafiante para el turismo y, por ello, más que nunca, debemos apoyar a nuestros miembros, que actualmente son 34, y ampliar la presencia de la asociación en Portugal y España.
De momento creo que sería importante crecer, activar nuevos miembros en lugares donde aún no estamos presentes y eso sin duda sería una ventaja para la asociación en Portugal y España en cuanto a las rutas ofrecidas a los clientes (Routes du Bonheur). Interior de Portugal, Azores, Andalucía y Canarias son algunos ejemplos de lugares donde la presencia de la marca sería importante.
Usted es director general del establecimiento Bela Vista Hotel & Spa y ahora, además, Delegado de España y Portugal…
En Relais & Châteaux, ser Director de Hotel y al mismo tiempo ser Delegado son posiciones complementarias. En mi caso, no dejo de ser director del Hotel Bela Vista para ser Delegado de la Asociación en Portugal y España. Claramente, es más un rol político y una responsabilidad dentro de la asociación lo que acepté con el mayor orgullo cuando me lo propusieron.
De momento creo que sería importante crecer, activar nuevos miembros en lugares donde aún no estamos presentes
En cuanto a su trayectoria destacar que Gonçalo Narciso dos Santos es licenciado en Dirección Hotelera por la Escuela de Hostelería y Turismo de Algarve y cuenta con un posgrado en Dirección Hotelera en la Universidad de Algarve. Inició su carrera en 2005 en el grupo Hotéis Real Algarve, como ejecutivo de ventas en Hotel Spa & Resort Grande Real Santa Eulalia.
En 2010, dejó el área comercial de Hotéis Real para asumir las funciones de butler & guest relations de Tivoli Victoria Golf Resort –ahora Anantara–donde permaneció hasta mayo de 2011. En junio de ese año, se incorporó al equipo de Bela Vista Hotel & Spa como gerente de ventas, duty manager y asistente del director; en 2013, fue nombrado director general del hotel.
¿Qué le llevó a licenciarse en Dirección Hotelera?
Creo que, antes de todo debemos tener una idea clara de lo que queremos hacer profesionalmente. En mi caso y porque empecé en la industria muy temprano, cuando llego el momento de elegir, lo tenía clarísimo.
Para trabajar en hostelería, tenemos de tener mucha ilusión por lo que hacemos, pues es un área en que la dedicación, motivación y competitividad diaria tiene que estar siempre presente. Cuando hablo de competitividad hablo de querer hacer siempre lo mejor, aprender y trabajar con los mejores – mejores profesionales y en las mejores cadenas hoteleras.
La Relais & Châteaux es una de las asociaciones hoteleras más prestigiosas del mundo que yo tuve la oportunidad de conocer hace muchos años e incorporarme en 2013.
En la asociación, cada producto es único, con identidad propia y diferenciación de los demás
Quien nos busca, espera no solo la hospitalidad de un entorno seguro, sino el valor agregado de un hotel perfecto con encanto y experiencia gastronómica, donde el foco principal es la excelencia de los servicios. Contamos con turistas de todo el mundo, con espacios que ofrecen una verdadera inmersión, ya sea en la cultura, descubriendo detalles y riquezas repartidas por los cuatro rincones del mundo, o parejas jóvenes que buscan aventura y compartir conocimientos en países con hábitos completamente diferentes a los suyos, hasta familias que solo quieren la comodidad de una propiedad rodeada de viñedos para un fin de semana de verdadero placer.
¿Cuándo termina un profesional de formarse en este sector?
En esta industria como en las demás profesiones, no creo que llegue el momento de terminar de aprender. El aprendizaje deberá ser una constante en nuestras vidas de forma que hay que estar siempre informado y actualizado de las tendencias de tu sector en concreto y claramente de los otros y puedas siempre evolucionar como profesional y como persona.
¿Cómo está el sector turístico en Portugal, y el sector hotelero?
El año 2020 es, sin duda, un año marcado por un colapso generalizado en el sector del turismo y la hostelería. Son los sectores más expuestos, los cuales dependen mucho de los mercados internacionales, la cancelación de eventos y el clima de contención en relación a las medidas tomadas, como la distancia social. Con esta pandemia, los equipos mostraron la capacidad de adaptarse a este nuevo entorno, manteniendo la respuesta efectiva y la experiencia única con la que se comprometen los hoteles, enfocándose también en el turista nacional, algo que, por regla general, no sucedía.
La actual situación de crisis, ¿supone un desafío para usted de cara a ser delegado de Relais & Châteaux?
La Asociación Relais & Chateaux es un pilar importante en el intercambio de conocimientos y buenas prácticas, todo para garantizar que la experiencia se mantenga a un alto nivel, incluso a la sombra de una pandemia. Creemos que, más que nunca, es el momento de apoyar a quienes forman parte de nuestra red. Hemos ayudado a nuestros afiliados a reajustar y readaptar sus servicios, cumpliendo siempre con los más altos estándares de calidad acorde a la situación actual que estamos viviendo. Se implementaron medidas como la distancia física en todas nuestras propiedades, y se capacitó a todo el equipo, ya sea sobre nuevos gestos a adoptar o sobre cómo proceder en caso de sospecha de COVID-19.
¿Cómo se ha adaptado el Bela Vista Hotel & Spa a la crisis sanitaria?
Las tendencias en el sector turístico se anticipan desde hace algún tiempo y, como ya hemos podido confirmar, la pandemia y el COVID-19 solo aceleraron este proceso. La estancia del cliente en Bela Vista Hotel & Spa fue, por ejemplo, completamente repensada de forma digital, pero teniendo en cuenta toda la experiencia encantadora que tanto caracteriza a los espacios Relais & Chateaux. Existen formularios online que el cliente puede rellenar momentos antes de llegar al Hotel, con el fin de agilizar los procesos para que pueda realizar el check in y otras solicitudes vía Whatsapp, haciendo que toda su estancia sea mucho más personalizada.
El año 2020 es, sin duda, un año marcado por un colapso generalizado en el sector del turismo y la hostelería.
En cuanto al tipo de espacios que busca el turista, hubo un cambio en este paradigma. Con la pandemia, la demanda de turismo local y aislado se ha disparado y la tendencia nos dice que, cada vez más, será el buscado. Debido a todas las restricciones, el público nacional está apostando más por el turismo dentro del propio país, la gente todavía tiene miedo a viajar y, por otro lado, hay el miedo a la enfermedad, lo que no les permite disfrutar de las vacaciones como sería esperado. Las propiedades deberán adaptar al máximo sus ofertas para responder a la demanda de un número de personas superior al esperado.
¿Habrá que amoldarse a la llamada nueva normalidad? ¿Qué cambios habrá que llevar a cabo para conseguirlo?
La digitalización es uno de los buenos ejemplos de las tendencias implementadas en nuestro sector turístico y hotelero y que ha ido creciendo como nunca. La experiencia del consumidor, especialmente el consumidor que busca el entorno exclusivo, se está replanteando para que sea lo más personalizado posible, haciendo que todos los procesos burocráticos sean los más rápidos y personales posibles. Existe, cada vez más, una preocupación por la experiencia del consumidor, donde una noche de hotel deja de ser una simple noche para convertirse en un momento inolvidable, enfocado no solo al hotel en sí y sus comodidades, sino a todos los servicios que el mismo tiene para ofrecer, ya sea una cena en un restaurante con estrella Michelin o un tratamiento innovador en el spa.
El turismo sostenible también ha ido ganando terreno en países como Portugal. El turista busca cada vez más unidades hoteleras sostenibles y amigables con el medio ambiente, donde pueda disfrutar de un momento exclusivo, pero donde este momento esté guiado por la preocupación por el planeta, ya sea en simples gestos como la utilización y promoción de productores y proveedores locales, como en soluciones más amplias, como la instalación de paneles solares y el uso de energías alternativas.
¿Su futuro seguirá en el sector hotelero?
La Hostelería y Turismo son industrias de personas, que trabajan con personas y para personas. Hoy tengo 37 años y desde muy temprano, con 16, empecé a trabajar y a descubrir lo que es la industria hotelera. Durante todos estos años de formación, trabajo y conocimiento diario, no me imagino en este momento en otro segmento.