La naviera española Trasmediterránea ha logrado mejorar un 50% el envío de cuestionarios de satisfacción de clientes y las respuestas a las campañas de marketing personalizado gracias a un proyecto con tecnología Salesforce desarrollado por S4G Consulting, compañía española especializada en consultoría Salesforce.
Adicionalmente, como parte del proyecto para personalizar campañas de fidelización y crear un canal único para la gestión de incidencias, la naviera también mejoró un 30% el tiempo de gestión de ventanilla optimizando el seguimiento de incidencias y la comunicación entre buques y puerto.
Trasmediterránea es la primera compañía naviera española y, desde 1917, conecta los principales puertos de la península con Baleares, Canarias, Ceuta, Melilla, Argelia y Marruecos. En la actualidad gestiona una veintena de buques (ferries, alta velocidad y buques de carga) en 40 rutas, transportando más de 2 millones de pasajeros al año.
Con este volumen de pasajeros y rutas la compañía necesitaba optimizar el flujo de datos y la gestión de los clientes para poder tener una visión 360º de sus pasajeros que permitiera a todos los departamentos que requieren esta información ofrecer un mejor servicio y gestionar de forma eficiente sus recursos en aras de incrementar las ventas y mantener a sus clientes fidelizados.
“Analizando la problemática de la compañía, el proceso de venta a los clientes, la gestión de incidencias y el alto volumen de datos manejados, desarrollamos una solución global para la gestión y atención de los clientes en cada una de las etapas de su relación multicanal con Trasmediterránea. Es decir, la búsqueda de información, la gestión de reservas, la compra de billetes, la emisión de tarjetas de embarque, el seguimiento y la solución de incidencias”, explica Javier Heitz, CEO de S4G Consulting.
Algunos de los retos principales pasaban por disponer de una visión 360 para el departamento de ventanilla y Servicios a Bordo para mejorar el cross-selling mediante algoritmos de recomendación para venta cruzada; mejorar la comunicación entre los buques y las ventanillas de cada puerto; la gestión de incidencias de los pasajeros con el departamento de atención al cliente en Madrid; y la comunicación de Trasmediterránea con sus clientes a través de canales digitales y sociales.
En este sentido, el uso de canales digitales ha permitido optimizar un 50% el envío de encuestas, incrementar un 50% el porcentaje de respuestas a las encuestas y la mejora del 100% de la gestión integral del marketing permission.
“No sólo hemos sido capaces de entender mejor a nuestros clientes y reducir las incidencias, sino que gracias a ese mayor conocimiento de sus necesidades y preferencias hemos puesto en marcha campañas de fidelización y de gestión de clientes importantes mejorando la atención global multicanal”.
Como parte del proyecto de transformación, para mejorar la comunicación entre buques y ventanilla y poder disponer de la información necesaria de los pasajeros para la preparación del viaje se construyó una interfaz de consulta de viajes donde pudieran encontrar información útil y práctica sobre los pasajeros, mascotas, camiones y necesidades especiales de estos pasajeros.
Además, con el objetivo de agilizar la gestión de incidencias se implementó gran parte de la funcionalidad Service Cloud como OmniCanal, Email to Case, formularios web y Chat (desde su página web de www.trasmediterranea.es). Adicional a esto, y gracias a la integración con Marketing Cloud, un comentario realizado a través de las redes sociales ahora puede ser convertido y gestionado como un caso en Salesforce, facilitando el seguimiento de incidencias y atención al cliente.
Por último, para fomentar la compra de billetes y la fidelización de los pasajeros, a través de la herramienta de Marketing Cloud se automatizan el seguimiento y cierre de las ventas online interrumpidas (“carritos abandonados”), los envíos de felicitaciones de cumpleaños, las campañas de fidelización y las encuestas de satisfacción de viaje... En este último caso con la ventaja de que, ante una respuesta negativa, se crea automáticamente una incidencia en Salesforce relacionada con el pasajero, el buque y el viaje para que pueda ser no solo atendida sino también contada como un indicador de gestión.