Meliá, una de las principales cadenas hoteleras a nivel mundial y cliente de Hootsuite, la plataforma líder en gestión de redes sociales, desde 2014, ha logrado establecer un ecosistema social con una gran influencia en redes que funciona en todos los niveles de la organización.
La empresa lleva mucho tiempo dando prioridad a las redes sociales y, a lo largo de los años, ha observado un crecimiento exponencial de las consultas y solicitudes de reserva procedentes de estos canales. Esto se debe a que Meliá decidió centrarse en la creación de un equipo interno de atención al cliente en redes y utilizar la herramienta adecuada para centralizar su actividad en ellas, así como proporcionar informes y análisis detallados sobre sus actividades de atención al cliente en redes sociales.
Tras utilizar Hootsuite durante años para gestionar sus perfiles en redes sociales, Meliá ha adoptado Inbox, la nueva herramienta mejorada, para diseñar y poner en marcha su estrategia formalizada de atención al cliente en redes. Así pues, uno de los principales objetivos de la organización a través de sus distintos equipos ha sido fortalecer las relaciones con los clientes y proporcionarles una experiencia personalizada antes, durante y después de su estancia.
Con este objetivo, Meliá se ha centrado en disminuir los tiempos de respuesta, reservar directamente desde las redes sociales a través de su asistente virtual y aumentar el tráfico de su web a través de las redes. También ha fijado como metas alcanzar la excelencia en la atención social (SLA) y automatizar un mínimo del 30% de las conversaciones en Atención Social.
"Antes de utilizar la nueva función Inbox de Hootsuite, no teníamos un equipo de atención social", afirma Santiago García Solimei, Director Global de RRSS y RP de Marcas de Meliá Hotels International. "Seguimos un protocolo coherente para todas las marcas hoteleras de Meliá y directrices específicas para los hoteles que estandarizan la forma de responder a nuestros usuarios, lo que nos permite estar unificados en nuestra voz de marca en todos los ámbitos. Es más eficiente para la empresa y, por supuesto, proporciona un mejor servicio a los usuarios".
El objetivo de Meliá es también ser proactivo a la hora de captar oportunidades de negocio que lleguen a través de mensajes directos. El equipo ha añadido un asistente virtual, que permite reservar habitaciones directamente desde las redes sociales, facilitando a los clientes el autoservicio en redes.
Asimismo y gracias a las funciones de clasificación de temas de la bandeja de entrada, el equipo asigna un tema a cada conversación, lo que les ayuda a comprender el volumen de determinadas consultas. Llevan estas métricas a su reunión mensual donde revisan los tiempos de resolución, los volúmenes por tema y las conversaciones, lo que les es útil para crear nuevos contenidos abordando los temas de tendencia, incorporarlos a sus flujos de trabajo y a su base de conocimientos, e incluso desarrollar diferentes casos prácticos para su asistente virtual.
Por ejemplo, una de las preguntas más comunes que reciben es sobre colaboraciones con influencers. "Recibimos muchas peticiones de influencers para trabajar con nosotros", explica García Solimei. "Tenemos un volumen tan alto, que nos hemos dado cuenta de que tenemos que trabajar en automatizar esto, lo que nos liberará tiempo para centrarnos en interacciones de mayor valor".
Gracias a Inbox, Meliá puede ofrecer a través de las redes el mismo servicio rápido y amable que sus clientes esperan recibir en persona en sus hoteles. Los perfiles digitales de los clientes también garantizan que los miembros del equipo sepan si la persona con la que están chateando se ha puesto en contacto con ellos o se ha alojado en el hotel anteriormente, lo que les proporciona el contexto y la información que necesitan para ofrecer la respuesta adecuada de inmediato.
Desde que empezó a utilizar Inbox, Meliá ha centralizado su servicio de atención al cliente en todas sus cuentas, establecido un tono común en sus marcas hoteleras y ha reducido su tiempo de respuesta. Con 133.202 conversaciones resueltas en el último año, Meliá conecta con cientos de clientes cada día, resolviendo sus consultas y construyendo relaciones duraderas.
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