Los principales empresarios y directivos del sector hotelero de Madrid se reunieron en el Gran Debate Hotelero, organizado por el Grupo Vía y celebrado en Hotel Meliá Castilla, para analizar el futuro turístico de la capital y los retos a los que se enfrenta.
En el encuentro han participado Javier Pérez Jiménez, director general de VP Hoteles; Carlos González Muñoz, director comercial de Hoteles Urbanos de Iberostar; Guillermo Pérez Palacios, director general de Panoram Hotel Management; José Ángel Preciados, director general de Ilunion Hotels; Ramón Hernández, director general de Bluebay Hotels & Resorts; Carlos Núñez, director de marketing y ventas para España de Travelodge; Alfonso Castellano, CEO de Hotelatelier; y los moderadores Bruno Hallé, partner y co-head hospitality de Cushman & Wakelfield y Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches Marbella.
Los últimos datos del INE, a cierre de julio de 2019, indican que ya han visitado la Comunidad de Madrid un total de 4,5 millones de turistas extranjeros, lo que supone un aumento del 9,4% respecto al mismo período del año anterior. Además, el pasado mes de mayo la capital batió su récord de pernoctaciones hoteleras, superando los 20 millones. En este contexto de continuo crecimiento, los hoteleros han señalado que parte de estas buenas cifras vienen de la derivación de negocio provocada por las circunstancias sociopolíticas de otras regiones como Cataluña. En este sentido, todos han coincidido en hacer un llamamiento a los gobiernos y la administración para conseguir promocionar Madrid como destino turístico.
“Madrid necesita tener una colaboración mucho más estrecha entre ente privado y ente público. Esto es algo que en otras regiones ha funcionado siempre muy bien, pero aquí todavía queda mucho trabajo por hacer, aunque en los últimos tiempos parece que empieza a haber algo más de colaboración en este sentido” señaló Carlos Díez de la Lastra, director general de Les Roches Marbella y moderador del debate. “La sensación general es que, a pesar de las buenas cifras, una ciudad como esta podría crecer aún más si hubiera colaboración entre los actores principales”.
Los hoteleros también han reflexionado sobre cómo se está adaptando Madrid a las nuevas tendencias en el sector, con clientes que no buscan sólo un lugar donde descansar, sino nuevas experiencias personalizadas en hoteles comprometidos con la sostenibilidad y que les aporten un valor añadido. Carlos Díez de la Lastra añadió que “en los últimos tiempos la tipología de cliente ha cambiado mucho, lo que es una gran oportunidad para el sector turístico en la capital. Las cadenas hoteleras y las ofertas en Madrid se están especializando cada vez más según tipología de cliente y eso, unido a que las circunstancias sociales y políticas son favorables, está contribuyendo a que la ciudad crezca a buen ritmo”.
Tendencias hoteleras. Tecnología sin olvidar el factor humano
El auge de las nuevas tecnologías es sin duda una de las tendencias clave en el mundo del turismo y el hotelería, y este ha sido el tema de otra de las mesas de debate. Gracias a estas, las empresas hoteleras pueden proporcionar a los clientes una mayor personalización, comodidad y control, transformando incluso la forma en que estos interactúan con las marcas, antes y después de su estancia.
Los hoteleros de Madrid han hecho una reflexión sobre hasta qué punto los procesos se van a tecnificar y la tecnología va a sustituir a la labor del ser humano en los hoteles. En palabras de Alfonso Castellanos, consejero delegado de Hotelatelier: “tenemos tres retos en los que trabajar en lo que respecta al avance tecnológico en nuestro sector: comercialización -ahora además de despachar habitaciones tenemos que comercializarlas-, personalización adelantarnos a las necesidades del cliente- y gestión de las experiencias -reducir los puntos de contacto humano innecesarios para el cliente”. En este contexto, los hoteleros han enfatizado en tener en cuenta la polarización a la hora de aplicar la tecnología: en los hoteles de la parte más baja, la tecnología especialmente en procesos como el check in o el ckeck out va a ser muy útil, algo que sin embargo en los hoteles de lujo no terminará de funcionar, ya que el cliente busca una personalización y atención difícil de igualar con la tecnología o inteligencia artificial.
Hablando de tecnología, los hoteleros han hablado de la caída de Thomas Cook como ejemplo de cómo no aplicar la transformación tecnológica debilita a los actores de la industria turística. Los expertos han coincidido en apuntar que el sector se encuentra en una situación inquietante tras este hecho que tendrá un fuerte impacto especialmente en zonas como Canarias o Baleares y que afectará no solo a hoteles sino también a servicios colaterales en aquellos destinos que se ven afectados.
En este contexto de avance tecnológico, uno de los retos enriquecer el factor humano y apostar por el talento en una industria que es eminentemente emocional. Gracias a su labor al frente de la sede Marbellí de Les Roches, una de las 3 mejores instituciones de educación superior en formación de directivos de hotel de 5 estrellas y sector del lujo del mundo, y a su contacto continuado con las grandes cadenas hoteleras de referencia, Díez de la Lastra tiene el pulso de las nuevas tendencias y reconoce que “la formación es una pieza clave en la construcción de destinos competitivos. Hay que mimar la calidad del servicio y para eso es esencial proteger el talento, retenerlo y aprender a motivar. La transformación del equipo humano es esencial para impulsar las empresas hoteleras y acercarse a las nuevas formas de hacer turismo”.
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